एसबीआयतर्फे ग्राहकांना खास अनुभव देण्यासाठी कॉन्टॅक्ट सेंटर सेवेचे नूतनीकरण
मुंबई : देशातील सर्वात मोठी बँक स्टेट बँक ऑफ इंडियाने (एसबीआय) आपली अत्याधुनिक कॉन्टॅक्ट सेंटर सेवा लाँच केली असून या सेवेच्या मदतीने ग्राहकांना अधिक चांगला अनुभव देण्याचे उद्दिष्ट आहे. नूतनीकरण करण्यात आलेले कॉन्टॅक्ट सेंटर ग्राहकांना घरबसल्या ३० पेक्षा जास्त बँकिंग सेवा १२ भाषांत आणि २४ x ७ देणार असल्यामुळे बँकिंग क्षेत्रात नवा मापदंड तयार होईल. ही प्रक्रिया सोपी करण्यासाठी बँकेने लक्षात ठेवण्यास सोपा ४ आकडी टोल मुक्त क्रमांक (1800-1234 किंवा 1800-2100) तयार केला आहे.
सध्या कॉन्टॅक्ट सेंटरतर्फे महिन्याला १.५ कोटी कॉल्स हाताळले जातात व त्यापैकी ४० टक्के आयव्हीआर सेल्फ सर्व्हिसद्वारे पूर्ण केले जातात. उर्वरित कॉल्स ३५०० टेली- कॉलर प्रतिनिधींद्वारे ४ टोल- मुक्त हेल्पलाइन क्रमांकाद्वारे हाताळले जातात.
ग्राहकांना बँक खाते, एटीएम कार्ड्स, धनादेश, इमरजन्सी सेवा (एटीएम कार्ड किंवा डिजिटल चॅनेल ब्लॉकिंग), डिजिटल उत्पादने आणि आवश्यक मदत अशा विविध प्रकारच्या सेवांचा लाभ घेता येईल. कॉलवर बँकिंगविषयक समस्यांचे प्रभावी निराकरण करण्यासाठी बँकेने कस्टमर सपोर्ट प्रतिनिधींना नव्या प्रकारचे प्रशिक्षण तसेच सॉफ्ट स्किल प्रशिक्षण दिले आहे. भविष्यात बँकेने संवादी आयव्हीआर, व्हॉइस बॉट्स, आधुनिक एआय/एमएल आधारित तंत्रज्ञानासह एम्बेडिंग सुविधेचा अवलंब करण्याचे ठरवले आहे.
एसबीआयचे अध्यक्ष दिनेश खारा म्हणाले, ‘एसबीआयमध्ये आम्ही ग्राहककेंद्रीत विविध चॅनेल्स आणि प्लॅटफॉर्म्सग्वारे व्यक्तीसापेक्ष अनुभव देण्याचा प्रयत्न करतो. ग्राहक सातत्याने डिजिटल चॅनेल्सवरून स्थित्यंतर करत असले, तरी काही ग्राहक वर्ग ‘आवाजी’ माध्यमाला सर्वाधिक पसंती देतात. म्हणूनच आम्ही प्रोजेक्ट ध्रुवअंतर्गत २०२१ मध्ये अत्याधुनिक कॉन्टॅक्ट सेंटर उभारण्याचा प्रवास सुरू केला.’
‘या सेंटर सेंटरकडे आम्ही केवळ एक सेवा माध्यम म्हणून पाहात नाही, तर हे बँकेचे नवे १८ वे (आभासी) परिमंडळ आहे, जे व्यावसायिक उद्दिष्टांना चालना देईल. बँकेला कॉन्टॅक्ट सेटंरच्या व्याप्तीसह पूर्व मंजुरी असलेल्या कर्ज प्रस्तांवासाठी चांगला प्रतिसाद मिळत आहे. त्याशिवाय सेंटरचा परीघ विस्तारित असल्यामुळे स्लिपेज कमी होऊन असेटचा दर्जा वधारला आहे. या प्रयत्नांमुळे कॉन्टॅक्ट सेंटरचे नफा केंद्रात रुपांतर झाले आहे,’ असेही खारा म्हणाले.